89% khách hàng sẽ không trở lại mua hàng nếu phải trải nghiệm một dịch vụ tồi. Chính vì vậy, để gia tăng mức cạnh tranh cho doanh nghiệp, rất nhiều doanh nghiệp đã đưa quản trị trải nghiệm khách hàng thành một trong những yếu tố hàng đầu để giữ được trái tim khách hàng.
Vậy quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Tóm tắt
I. Quản trị trải nghiệm khách hàng – CEM (Customer Experience Management) là gì?
CEM là thiết kế và quản lý chiến lược tất cả mọi trải nghiệm của khách hàng. Bao gồm: các trải nghiệm về thương hiệu, trải nghiệm mua sản phẩm dịch vụ. Hoặc trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ, các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng,…
Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp. Họ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ.
Nên, nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng đối với doanh nghiệp.
II. Làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả?
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả bạn cần phải:
1. Thu thập phản hồi từ khách hàng – Thấu hiểu khách hàng
Các thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi, ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh. Với sự hỗ trợ từ công nghệ, doanh nghiệp có hàng loạt phương thức để thu thập phản hồi từ khách hàng. Như: gửi email, nhắn tin điện thoại, trò chuyện qua hệ thống mạng xã hội. Đẩy mạnh các website trực tuyến, dùng hệ thống thu thập phản hồi, sử dụng phần mềm thu thập phản hồi từ khách hàng…
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng – Lấy khách hàng làm trung tâm
Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận
Để quản lý được điều này, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là không thể bỏ qua.
Khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm không tốt cao gấp 5 lần trải nghiệm tốt. Trong đó 80% sẽ không sử dụng dịch vụ của công ty bị đánh giá dịch vụ kém chất lượng. Vậy nên nếu bạn không khiến khách hàng của bạn hài lòng thì bạn sẽ làm mất đi hình ảnh, mất đi thương hiệu của doanh nghiệp. Hay mất đi khách hàng và chính là mất đi doanh thu, lợi nhuận.
3. Phối hợp hiệu quả các công cụ sẵn có
Marketing không phải chỉ là quảng cáo đơn thuần. Mà nó là tất cả từ xây dựng hình ảnh thương hiệu, tương tác cộng đồng. Hay quảng bá hình ảnh và tạo lập uy tín doanh nghiệp.
Do đó, để hiểu và lấy được thiện cảm từ khách hàng bạn phải trau chuốt từ nội dung đến hình thức. Cho tất cả những điểm tương tác với khách hàng như quảng cáo, website, social network, sản phẩm… kể cả đội ngũ nhân viên, không gian. Kết hợp có tổ chức các công cụ quảng cáo cơ bản chính là một hình thức tạo nên sự hiện diện của doanh nghiệp và sản phẩm trong mắt khách hàng.
4. Thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng
Chúng ta đã quen thuộc với khái niệm thiết kế sản phẩm, nhưng quên rằng dịch vụ cũng cần được thiết kế. Sau quá trình thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tích hợp công cụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Bạn phải chủ động thiết kế những trải nghiệm cho khách hàng. Tỷ lệ khách hàng quyết định mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ luôn lớn hơn khi đã có sự trải nghiệm dùng thử trước so với khi chưa có sự trải nghiệm. Vậy tại sao bạn không chủ động tạo trải nghiệm cho khách hàng?
Dùng thử wifi marketing miễn phí ngay hôm nay. Tại đây!
5. Không ngừng tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng có hai dạng:
- Tương tác trực tiếp từ các điểm bán hàng.
- Tương tác gián tiếp thông qua các công cụ liên lạc trực tuyến như website, điện thoại, email, qua hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp đặt tại cửa hàng…
Bạn nên nhớ rằng. Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để bạn hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Giải pháp Wifi Marketing cung cấp hệ thống wifi mạnh mẽ ổn định. Ngoài việc công cụ thu thập phản hồi từ khách hàng Wifi Marketing còn kết nối khách hàng với thông điệp quảng cáo ngay lập tức tại điểm phủ sóng. Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, tương tác qua trang splash: lấy ý kiến khách hàng, tạo dấu ấn thương hiệu, tăng doanh thu bán lẻ,… Xem thêm